1.在接听客户投诉电话和意见是需要坚持语言的礼貌，措辞得当，准确表达自我的意思◆■◆，语言饱满◆★◆■，并且坚持耐心◆◆■，听取客户问题和意见★◆◆★★。
2.公司客户服务人员在接到维修来电来函时★★◆■◆◆，应详细记录客户名称■★◆■★、具体地址、联系方式◆★、商品型号、购买日期等相关信息，查清存在的问题和故障现象，填写《维修服务单》。
2◆■★、客服人员不得与客户争辩，应明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决结果；3、严格执行公司的相关规定■■★，依据有关规章制度对客户提出的疑问，做细致★★◆◆、明确的回答，如有自己不能确定的事项不能信口辞黄，做不负责任的答付；
4■■◆、建立完整的客户资料及时反馈客户意见及市场信息◆★，为销售部门开展业务做辅助工作；
3、员工上班着装整洁◆■★★◆■、卫生，长发要束发★◆■★★，尽量职业化。4■★◆◆◆★、着装整洁，不皱巴■★★■★、不缺残、不挽袖■◆★，画淡装上岗;
为了全面落实素质教育和新课程的精神，根据省◆★、市关于教师校本培训的有关精神，加强对校本培训工作的管理，特制定如下制度：
7、当同行物业管理单位要求参观时，管理处员工应给予热情接待★■◆◆■★，把住宅区情况做全面的介绍，通过互相学习◆◆★★■■，共同提高小区管理水平。
2、收费员必须严格遵守上下班时间，不得迟到、早退，不得随意换班，如需调班需提前一个工作日向部门负责人申请，批准后才可执行；
9.3对于服务人员完成项目正常调试通电后，半年中未发生因为调试功能性缺失和遗漏造成的重复服务，每个项目奖励30元◆■；每半年由客服管理部统计核算；
2、严格执行公司相关管理制度，按约定时间入户抄表■★，抄收率不低于公司制定的标准◆■■，三日内用户上门缴纳气款◆■★■■，气费回收率达到≥95﹪◆◆■◆■；
在开展校本教研和校本培训的过程中■■◆◆■★，将设置考勤登记表或手册，对全体参加教师进行严格的.考勤，无故旷缺者作为旷课处理。
3.4投诉资料是客户对工作人员误解的，营管办负责人根据状况的真实对客户进行解答■★◆■◆◆，消除客户与工作人员的误会★★★■■。
由高层领导带队，组织资深工程师定期到现场进行服务调研工作，听取客户对本公司客户服务工作的意见、建议和批评，并及时处理客户的投诉。服务调研活动结束后，将调研时收集的意见和建议汇总整理◆■■◆★，制定解决方案并及时实施◆★■◆■★，以使我们的服务能真正满足客户要求◆■，达到客户的期望值，甚至超出客户的要求和期望值。
营业大厅现场管理实行责任制，营业中心组长负总责，值班营业员负责落实执行。每周六至周三由负责收费的营业员值班，周
5、做好执勤记录，接班人员未上岗■◆◆■■◆，不准下岗，严格执行交接班制度，做到交接清楚，职责明确★◆;6、严格执行24小时巡逻制度■★◆■★◆;
参加校本培训和校本教研的老师◆◆★，教研处和教研组共同依据老师参加培训的数量和质量进行整理评定，上报县教育局和老师进修学校按校本培训规范性学分登记方法申请相应的学分。
十四、对任何设备的维修非经工程部经理的同意■◆，不得随意更改原接线方式或损伤原装饰格调★◆■，维修后均应做到工完、料劲场地清★■■。
5、每月上报月度抄收报表■■、气费结算单◆★■，数据要求准确、清楚，时间要求及时◆◆★，上报准确率达到100﹪；
6◆■■、收费工作纳入绩效考核范畴，对收费工作表现突出的给予表彰和晋级，对玩忽职守的给予批评和处罚◆★■。
3■■、遵守燃气服务★◆◆■◆■“六不准”■◆。即不准乱收费、不准以气谋私■■◆◆、不准私接私装燃气设施、不准要求客户以工代劳★■■、不准对客户不礼貌、不准要挟、刁难客户■■。
9.凡属，应由维修人员直向接客户收取费用，并开具发票，回到公司后，立即将款交于财务■★■◆■。
1、负责服务实现的策划,制定物业管理公司新增加的服务项目的质量计划的制定★★★、方案可行性的论证◆■。
为加强对客户投诉处理工作的质量管理◆■◆★★，牢固树立“以顾客为中心◆★”的服务意识★★◆■，提高服务水平和工作质量，密切同客户的关系，提高客户满意度，进一步搞好销售工作，特制订本管理制度。
接到客户的电话投诉能解答的当即解答，不能解答的立即建立客户投诉表把客户的姓名■■，地址、电话号码、以及投诉的资料，立即同相关部门联系状况■◆，在24小时答复客户，在客户咨询登记表记录答复结果。2、客户书面投诉
仔细阅读主网站最新业务资讯、后台系统客服公告，及时了解业务变更及优惠政策■★，并做好推荐工作。交接日志要对设备情况、疑难问题、人员调班等情况★★■，记录清楚明了。
②客户不满意★◆★，质量负责人或其指定的相关人员进行再次投诉处理■■◆◆◆★，直至客户满意为止。
向客户提供准确★■◆■、迅速、亲切★◆■、周到的服务，做好“问声、应声、送声”三声服务。
(1)办公室主任把对住户的回列入职责范围★■◆★★■，并落实到每年的工作计划和总结评比中。
要求教师每周利用业余时间到图书馆、阅览室或网络系统进行自培自练；同时，积极鼓励教师参加各种学历和非学历的教育和培训。
6.树立企业良好形象，提高客户服务水平，及时满足客户需求，最大程度的为客户供给满意的客户服务。
参加校本培训和校本教研的教师，教研处和教研组共同根据教师参加培训的数量和质量进行整理评定，上报县教育局和教师进修学校按校本培训规范性学分登记办法申请相应的学分◆■◆★★。
5、在工作期间，代表公司的形象★■，应注意语言的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情；
6★■■◆★◆、实施处理方案：及时实施处理方案，对直接职责人应处理得当■■，通知客户，并尽快地收集客户的反馈意见。
10、对有需要特殊帮助的客户（如残疾人士、行动不便的老年人等）应主动予以帮助，不得讥笑客户的生理缺陷★★◆；
十七★■■、由于维修电工★■◆、值班电工工作不负责任，粗心意或违以上各项工作制度，给商铺、租户或其它部门造成不良影响或扩事故损失的，或由于违纪违规给物业管理部造成不良后果的■■◆★■★，其责任自负，同时将受到相应处罚。
7★■◆、营业员在为客户办理业务时不得处理其他事务◆★◆◆■★，不得与同事交头接耳，闲聊或说笑◆★；
为了加强营业大厅的管理，切实优化服务环境，强化服务意识，提升服务质量◆◆■★，提高服务水平，特制定本规定。
7■★◆、当同行物业管理单位要求参观时，管理处员工应给予热情接待◆◆■，把住宅区情况做全面的介绍，通过互相学习★■◆■，共同提高小区管理水平。
3、抄录的燃气表数据要真实准确★■◆★★★，杜绝错抄、估抄、漏抄。商业客户抄表数据包括基表读数◆◆■★■、累计用气量★◆★、表内存量。
5、定期向客户提供本公司新的业务项目及相应的新服务项目■■◆◆，和客户保持良好的合作关系。
4★★■◆◆★、负责物业管理公司客户所委托的有偿清洁服务◆★,并对供方提供清洁物品进行监管,确保清洁物品质量★■■。
n遇紧急叫修通知，维修技术人员都不在公司时，可经部门经理同意，派外协厂家或其他部门人员协助★■。
6★■◆★◆、认真执行部门卫生清扫制度，保持办公场所和服务场所的整洁卫生，做到清洁、明亮★■◆◆■■，物品摆放有序，杂物不外露。
10、严格执行交接班制度，认线★★■★★◆、对进入小区内的可疑人员★★■■◆、可疑车辆要进行盘问和检查;
3、确定投诉处理部门和职责人：根据客户投诉的资料，确定相关的具体受理部门和受理负责人■★■★。4★★■■、投诉处理部门分析原因：要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体职责人◆★★■★■。
5、提来源理意见和方案并报批：根据实际状况★★★◆◆，参照客户的要求，综合部提出解决投诉的具体方案■■■◆★★，并提交至质量负责人及经理批示。
(4)回后对馈的意见、要求★★■、建议★■■、投诉◆★■，及时逐条整理综合、研究、妥善解决■■★★★，重问题向公司请示解决。回处理率达100%，有效投诉率力争在1%以下。2■◆★■◆、回时间及形式：
6、公福与商业用户在《气费结算单》送达一周内到营业厅办理交费手续。居民用户在一周内到营业厅办理交费手续。
7■■◆◆★、签约律师办理预售登记所需的文件及《北京市外销售商品房预售契约》等客服部应于收到内勤转来上述文件后当天交给签约律师。
3、销售款项及各类票据按时送交公司财务部，做到销售款项帐、款相符。严禁挪用公款和公款私存。
由项目经理对各项目定期开展质量巡检工作，全面检查★◆★，发现问题和隐患现场进行分析，并及时递交给客服部予以解决。
激励包括★◆★★■◆：月度绩效、季度评优奖励、半年度绩效奖金、年度绩效、备品备件销售和服务合同激励。
教研组开两周集中半天时间◆★★■◆◆，确定主题，由专人主讲，学习教育教学理论，最新教改动态■◆◆■，探讨教育教学体会；组织全组成员按照学校工作要求有序备课，技能培训，三课汇报课■★◆★◆■、研究课、示范课，活动和课题研究。
节假日主要是指国家法定假日，包括元五一、国庆◆◆◆★★、元旦和春节。节假日期间，是各企业网站受点击的高峰期，客服部必须在节假日期间为各网站的正常稳定运行起到良好的监督作用，发现问题及时联系相关服务部门■■★。
9■■.4服务人员在安装和调试过程中，因个人原因（安装工艺差◆★、接线错误、调试不认真仔细）造成第二次服务的，给予扣除第二次服务的工作系数★■■★◆；
学校对校本教研和培训工作实行动态管理◆★■◆◆，定期或不定期进行抽查。强化六种工作态度：积极主动参与态度；一切为了学生态度★★；团队合作态度■■■◆◆；勤于研习态度；善于思态度；合理利用业余时间丰富自己专业的态度。坚持做到勤学习、勤钻研、勤思。
8.3由客服专员汇总提交泰达综合部审核按照奖励原则分配提交泰达总经理批准，报HD随下月工资发放。按个人80%★◆◆、部门20%作为团队季度奖金奖励原则；
一★★、严格遵守交接班制度，安全防火制度;严格遵守和自觉执行安全操作规程■◆;认真执行卫生包干区域的清洁管理制度。
当热线应答服务无法排除故障时◆◆■，在客户授权的前提下，可根据客户提供的问题现象和故障描述，通过互联网远程接入客户所用系统来指导客户方面技术人员直接处理系统故障。
在开展校本教研和校本培训的过程中，将设置考勤登记表或手册，对全体参加教师进行严格的考勤，无故旷缺者作为旷课处理。
(1)办公室主任把对住户的回列入职责范围，并落实到每年的工作计划和总结评比中。
9.1公司收到用户表扬信（含电子邮件）给予服务人员200-500元奖励■★★★◆；
5、及时★■★、准确编制并报送当日气量销售汇总表◆◆◆★★■。随时掌握客户购气变化特点，对异常现象及时上报。
2、接听客户电话要注入热情■★，运用礼貌用语，要多站在客户的角度想问题◆■，说话要尊重对方，要对自己的企业有信心■★；3、接听电话时也要面带微笑■◆◆，决不允许把个人的■■◆■◆★.情绪带到工作中来；
营业员服务行为是影响服务效果至关重要的因素■◆■◆★★，服务行为一方面体现公司员工的自身素质和修养■◆★◆★，另一方面体现公司的服务水平和公司的经营理念。因此，营业厅服务人员必须以客户为中心、以客户满意为目的，做到言谈举止文明得体★★★■★、精神饱满专注热情◆■◆■。
6、值班营业员应确保营业厅内外环境应保持整洁卫生，无杂物。服务柜台及大厅内各类物品、用具摆放整齐，严禁摆放与工作无关的物品和用具；
7、当第一责任者出现推诿、扯皮、不积极配合或等现象时，部门当事人将给予批评、教育和处分，情节严重的调离原工作岗位。任何公司员工接到客户电话（服务请求或问题投诉），无论是否属于自己工作职责范围内的`，都应礼貌地向客户做出反应◆■，并将问题详细记录下来◆◆★◆■，及时反馈给客服部或相关服务执行部门人员，主动服务，不应让客户打第二次电话。
5.如需返修■★★，维护人员须将车牌号，故障现象写在纸胶带上粘贴在终端上◆★■◆，并将原终端号与更新的终端号填写在《维修服务单》上。保证终端产品外观整洁。
1、客户投诉的职责部门在投诉处理完毕后★■◆★★◆，营管办在24小时内会将客户处理反馈单反馈给投诉客户◆★★■◆■，征求投诉客户对处理结果的意见和推荐，努力做到客户对全良液售后服务的认可。2、公司营管办对各职责部门的投诉处理结果进行抽查验证★■◆。公司营管办做好投诉登记和处理归档工作，资料保存一年，重要的资料长期保存。
2、负责制定各项安全护卫职责制度，根据实际情况进行指导和检查，对公司管理区域实施安全监督★■★■◆;
1、收费人员必须严格遵守公司的财务管理制度，接受公司计划财务部的业务管理和监督。
1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，树立把困难留给自己，把方便让给客户的服务宗旨◆■★◆★，维护本企业形象◆◆★★★，全心全意为客户服务■★■。
①客户满意■■，质量负责人或其指定的相关人员需在《申诉和投诉处理登记表》中记录谈话资料及跟进处理结果交于综合部整理归档;
7★◆★◆◆◆、处理客户投诉或抱怨要耐心细致并记录，必要时解释■■◆，不可与客户发生冲突；
学校对开展的校本教研和校本培训活动以及教师参加该活动的各种资料■★，做好建档工作◆◆■★，将课程理念、教学观■★★★、学生观的认识和变化、收获和感悟记录下来，做好教师个人专业成长过程资料的积累。
9、凡安装有营业收费系统的计算机严禁安装游戏、聊天工具及其他与工作无关的应用软件。有计算机操作密码的工作人员要严防密码外泄◆◆，若因密码泄露而给公司带来损失者◆■◆■★★，直接追究责任人全部责任。
1、负责收费的营业员实行无周休日■■★◆◆，轮流当班工作制；负责证卡办理的营业员实行正常上下班工作制；
2、是服务实现提供及过程控制的责任部门。对公共区域及外围绿化植物的养护工作进行监管、负责各项费用的通知及追缴、邮件、信件、报刊的收发等物业服务的日常工作。负责物业服务日常管理服务■◆★◆◆★。3、为客户提供日常报修■◆、入住◆■■、二装◆◆、退租★★★★、日常清洁,以确保客户相关工作得到有效控制及提供满意服务。
10■◆◆★、抄收工作纳入绩效考核范畴，对工作表现突出的个人给予表彰和晋级◆◆，对玩忽职守的个人给予批评和处罚◆◆◆■■★。
9、客服部必须建立按揭、登记、公证★◆■◆■◆、立契过户等相关工作进度追踪表单■★，监督、敦促律师工作并按公司规定定期上报公司副总监总监。
2、客服工作要加强公司内部协调★◆，对每个问题的解决都要进行跟综并限时处理★◆■★■。
1、24小时严密监视护卫对象的各种情况，发现可疑或不安全迹象及时处置◆◆，必要时相领导报告，且随时汇报变动情况直到问题处理完毕;
四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样■■、情绪好坏一个样。
1★■★■◆★、接待来望风披靡工作由服务中心物管员负责，管理处应广为宣传接待投诉的办公地点、电话，让住户投诉有门■◆。
7、熟悉小区的消防系统及消防器材的安装位置，掌握各种灭火器材的使用方法，遇到突发事件能正确进行处理;
十三、及时做好报修工作的登记、复查、验收工作，包括维修内容、维修工时◆★■★、维修时所耗用的材料，报修人所在部门的领导或报修人的验收签名。
3★■、上岗时要认真检查设备、设施，认真做好安全防范工作■■■★★，发现不安全因素应立即查明情况，排除险情，并及时报告领导◆★◆◆，确保小区的安全;
1■◆★◆、收费前台是为用户服务的一个重要窗口★★◆，收费员应自行规范行为，提高自身素质，增强工作效率；
6、在上班时，应积极好努力工作◆■，不得从事任何与工作无关的事情★■★◆■■；不得私自会客，不得接打私人电线分钟），不得拔打信息台★■★■★、浏览与工作无关的网站打游戏（抓到一率严惩，决不姑息）等★◆★■■■。
学校对开展的校本教研和校本培训活动以及教师参加该活动的各种资料◆★，做好建档工作，将课程理念★◆■、教学观★■、学生观的认识和变化、收获和感悟记录下来，做好教师个人专业成长过程资料的积累。客户服务管理制度 13
教研组开两周集中半天时间，确定主题，由专人主讲，学习教育教学理论★■◆★★，最新教改动态，探讨教育教学体会；组织全组成员按照学校工作要求有序备课，技能培训，三课汇报课、研究课、示范课，活动和课题研究。
迟到人次/日扣除标准为基本工资总额的1%，最多每月不得超过三次，超过三次（含）以上者，扣除人次/日标准为基本工资总额的5%。2◆◆■、工作表现：
8、签约律师将预售登记后的合同交客服部，客服部应在两个工作日内将正本合同移交按揭律师或相关部门★★★■。
3★◆◆■◆、营业中心组长应确保营业厅内墙面公布栏公布信息清晰◆★、准确、具有时效性★★；
3★★★■.公司对每次来电、来信◆■■■■★、来访须给予迅速、满意回复■★■，对有价值的■★★★★■.意见和提议要综合整理■■，供给给相关部门。4.各地服务中心对客户提出的意见和提议，都应向公司相关部门反映■■◆◆，并将处理意见和结果及时通报给客户◆■■◆◆★。
2、由于投诉涉及多个部门，客服人员当天无法协调解决，必须及时通知客户（当天），确定解决时间◆■■。客户服务部未及时解决客户投诉给予相应处罚并扣除工资100元/件◆★■，销售总监及总监助理负连带责任扣工资50元/件◆★◆。
4、值班营业员应确保营业厅内资料架上备有各类免费赠送客户的宣传资料，且取阅方便（包扣：华润燃气公司的期刊■★★★◆★，天然气安全使用手册）；
教研组开两周集中半天时间，确定主题，由专人主讲，学习教育教学理论◆■★◆，最新教改动态，探讨教育教学体会；组织全组成员依据学校工作要求有序备课，技能培训，三课汇报课、争论课、示范课■◆◆，活动和课题争论■★◆■★。
2.公司客户服务人员要按照公司规范语言进行◆★，热情礼貌★★，不许怠慢任何一个客户和消费者。
学校对校本教研和培训工作实行动态管理◆■★◆★◆，定期或不定期进行抽查。强化六种工作态度：乐观主动参与态度；一切为了同学态度■★★◆■；团队合作态度；勤于研习态度◆★■；擅长思态度；合理利用业余时间丰富自己专业的态度。坚持做到勤学习、勤钻研★★◆★、勤思◆■◆■。
4■★■、当住户主动前来提合理化建议时，要详细、认真地做好记录■◆★◆，并及时向主任汇报，由主任决定采取或制定整改计划，并张榜公布整改措施和表彰■■“爱我小区”的住户名单，同时给住户优先评选◆◆■◆“文明户★◆◆★◆”★★★◆◆。5、责任部门在处理来■◆■、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服务;不得推诿责任、为难住户或乘机索取好处◆◆◆■，在处理完毕后应将结果回复住户和管理处主任■★★★，做到事事有着落、件件有回音。
基本工资x元，试用期三个月，工作期间如没有客户和销售人员的投诉◆■◆，则基本工资发放。如有客户与销售人员投诉视情节严重性而定◆◆，最低罚款10元/次
当客户出现问题或故障时需要寻求帮助★■，首先可以通过热线电话请求帮助和指导◆◆，及时解决问题或排除故障。
根据石华公司工作指引及公司各项管理制度★■◆◆◆，为了提高部门整体服务水平，塑造窗口服务新形象■◆★，为客户提供优质、专业、高效的服务，同时确保绩效考核工作的有序进行，结合部门工作实际★★◆■★◆，特制定本制度■■◆★。
2◆■★★■、为及时了解客户投诉资料及处理状况★★，由质量负责人或其指定的相关人员于调查处理后三天内提出报告呈总经理批示。
在开展校本教研和校本培训的过程中，将设置考勤登记表或手册，对全体参加老师进行严格的`考勤■★，无故旷缺者作为旷课处理。
营销办管理部门要做到投诉件件有落实★◆，事事有回复，认真填写客户抱怨投诉登记表★◆，和客户投诉处理单◆■，由营销办管理进行保存◆★★■■。
8■■■◆◆.2按照★★■■“元器件50%以上毛利+服务费(1100人天）◆★◆★”原则报价给客户■◆■★，全额回款后按照实际金额按5%提成；
1、接待来望风披靡工作由服务中心物管员负责，管理处应广为宣传接待投诉的办公地点、电话■◆◆■，让住户投诉有门。2、任何管理人员在遇到住户来投诉时■★★■◆◆，都应给予热情接待，主动询问■■，耐心、细致地做好解释工作■◆★■，当住户有不理解住宅区的管理规章制度时，要晓之以理，动之以情，让住户理解并支持管理处的工作。
3★◆◆★■■、客户投诉案例需在一周内处理完毕，并由质量负责人或其指定的相关人员在处理完当天打电话给客户追踪处理状况，判定此次处理是否成功■◆：
7、接待客户时态度热情大方■■、诚恳认真，耐心解答客户的问题■★★，严禁与客户发生争吵。应使用“十字服务用语■★◆”（您好◆■★◆■◆、请◆★、谢谢■■、对不起、再见），做到■■“三声服务◆■★”（来有迎声★★◆，问有答声，走有送声）■◆■★，宜讲普通话。若因服务态度或服务技能等自身原因造成客户投诉者，一经查实，严肃处理。
7◆◆、总结评价：对客诉处理过程进行总结和评价★★■■，吸取经验教训，提出改善对策，不断完善企业经营管理和业务运作流程◆◆★■■，提高客户服务质量和水平，降低投诉率。
换班必须经双方当事人同意★◆■◆■，填写换班登记表后经部门经理签字批准后方可生效。每人每月换班不得超过3次。不允许连续换班★■，换班者、还班者不允许连班。
针对我校教师教龄结构和发展水平的实际情况，进行分层培训。共分为三层次：年轻教师培训、骨干教师培训、名师培训，分别制定相应的培训目标和计划，层层递进◆◆◆◆、环环相扣。
7、定期拜访客户◆◆■★■,了解收集客户对物业管理公司的意见与建议,并进行统计分析,以满足客户提出的合理要求◆★★■■。
针对我校教师教龄结构和发展水平的实际情况◆■★★，进行分层培训。共分为三层次■■★■◆：年轻教师培训、骨干教师培训、名师培训◆■★★，分别制定相应的培训目标和计划，层层递进◆■★★、环环相扣。
条客户投诉方式:直接投诉(现场、电话投诉)、书面投诉(质量监督员接到投诉)。
5★■■◆◆◆、上班时间不能看书，不能与临台闲聊(业务交流除外)、不能私挂用户电话;手机铃声调为振动。
4◆★◆◆.1根据《客服部调试项目工作系数》★■■，计算出每月服务人员的出差项目对应的服务点数，服务人员以每月出差17个点为基数◆★★◆，超过17个点的部分按照270元/点计入月度绩效★■◆。
3、对住户投诉、来中谈到的问题，接待人员应及时进行记录，当天进行调查、核实■■★◆，然后将处理结果汇报管理处责任部门和主任★■◆★;不能解决的`，要将问题和意见向有关部门和主任汇报，由主任决定处理办法■◆。
在工作期间应保持严谨的工作态度◆★★◆，不应破坏公司的形象及管理制度，每天递交完整◆★◆、真实■★、标准的工作报告。
5◆◆■■■、责任部门在处理来、投诉时◆★★■★★，要热诚、主动★★■、及时，要坚持原则，突出服务;不得推诿责任■★、为难住户或乘机索取好处，在处理完毕后应将结果回复住户和管理处主任，做到事事有着落★■、件件有回音◆■★■◆。6★■■、全体管理人员要认真负责，做好本职工作，为住户提供满意的服务■◆，尽量减少住户的投诉、批评。将住户的不满消解在投诉之前。
五、负责做好厨房、餐厅各楼层办公用房、动力照明电器设备的保养及故障检修。
上班时间不准上与工作无关的q、玩网络游戏或在线看电影◆★★★;除众品网网页外不能上其他无关网站★◆■。
2、与客户交流必须使用规范服务礼貌用语◆■◆■★，宜讲普通线、与客户交流要积极主动，面带微笑■◆，语速适中，吐字清晰；
1、抄表员必须严格按照《进入客户室内工作准则》和《抄表作业指导书》进行操作。
6、客服代表在受理客户咨询、投诉时◆★★，必须严格执行规范的服务用语★■◆，态度和蔼、亲切，热情处理客户的咨询或投诉;
4、对客户的来询或要求办理事项不属于第一责任者职责范围的，第一责任者要认真登记，然后移交其它主管领导。如果主管领导不在，移交分管本事项的其它。5、凡涉及到单位重大事项，第一责任者要立即向总经理汇报，以便妥善处理★◆■◆。
换班双方必须交待清楚■★★★★，若交代不清造成误班、空班的按旷工处理，并按责任大小考核双方当事人。
4、遵守作息时间，按时上下班，不迟到■★★■■■、不早退◆■◆◆、不旷工。工作时间内不做与工作无关的事情，不串岗、脱岗、擅自代班代岗。
按照“元器件35%以上毛利+服务费(1100人天）”原则报价给客户■★；全额回款后按照实际金额按3%提成；
7、值班营业员上班期间应确保营业厅内电视机正常播放公司宣传短片，下班后应及时关闭；
4、做好公司管理区域内的管理工作◆★，涉及违法案件的药及时移交派出所，业务上自觉接受派出所指导;5★★、查处公司管理区域内因员工玩忽职守而发生的治安★■■、刑事案件和火灾事故◆■■;
8★◆◆■、负责与客户沟通,组织对客户的回访■◆◆◆◆★,接待客户报修★◆,负责客户满意度调查。
收到客户的书面投诉，要立即向营销办管理部汇报，请示。并在24小时内给客户进行登记■■★、回复客户确认。3、客户口头投诉或转交投诉
要求教师每周利用业余时间到图书馆、阅览室或网络系统进行自培自练；同时◆★■■★★，积极鼓励教师参加各种学历和非学历的教育和培训★◆◆◆◆★。
3★■◆★、严格执行来客登记制度◆★■◆◆，对身份不明无任何证件、形迹可疑者■■◆◆■■，应禁止其入内;
九、除完成好日常维修及计划维修任务外，还应有计划的尽可能完成好其它零肖程任务。
数额明显◆◆，由服务工程师向公司提出经核查后给予服务人员200-500元奖励；
3■★.3投诉资料是产品的`售后服务，工作人员的失职◆■，工作态度等营管办会对被投诉的当事人进行通报批评，并且将处罚和批评的结果反馈给客户。
4★★■、收款过程中做到快、准★■■◆，不错收、不漏收，对于各种面值钱币必须验明线、营业结束时★■，必须认真按收费系统核对报表数与实收数是否一致★◆■，并做好交接班记录◆★■，不得向无关人员泄露有关营业收入情况资料及数据；
n服务及时、快捷，最短的叫修、等待时间◆◆，最少的修理耗时■★◆■★。2.安装维护人员权限。
学校对校本教研和培训工作实行动态管理，定期或不定期进行抽查。强化六种工作态度：积极主动参与态度；一切为了学生态度；团队合作态度；勤于研习态度；善于思态度；合理利用业余时间丰富自己专业的态度◆■★◆★。坚持做到勤学习、勤钻研◆★■★◆、勤思★★■◆★。
9.5安装调试和服务完毕◆■★■◆◆，服务人员必须要求客户签收《服务记录单》■★，特殊情况经同意可以不签服务记录单，否则每次罚款100元；
3◆◆★■★★、坐姿端正■■◆■★★，台面要整洁卫生，桌面上不得摆放与工作无关的物品。4、椅子、键盘、电脑不能随意移动。离台时键盘要推入抽屉，不能在设备处乱涂乱画。
9.7当月出现服务质量投诉事件，确认归属服务人员责任，按照《质量考核实施规则》执行；
1.专业安装：我们拥有专业安装人员◆■■◆，免费上门设计、安装，根据客户要求，我们以专业的水准为其选定适宜的安装地方，力争让顾客称心、满意■◆■◆◆◆。
当热线应答服务及远程服务无法解决客户提出的服务请求时■★■■，客服部将指定相关技术人员在尽可能短的时间内抵达现场进行服务（不同的服务现场规定在不同时间内出发到达），以求问题的最终解决。
第一条为健全激励机制，提升客户服务人员工作积极性、责任心，保障产品产量和服务品质◆◆◆■■，降低不必要的服务成本，特制定本管理制度。
5◆■★.根据客户所投诉的资料和严重程度进行分类，并且制定不一样的处理流程◆◆★■★★，而对于严重事件则需要第一时间为客户反馈和处理，持续跟踪事件处理情景，做好客户的安抚和沟通工作■◆。
8、爱护及正确使用各种机械设备（如电脑、打印机■■、计算器、验钞机等），并做好清洁保养工作■★★■；
1、上门抄收、送达结算单等严格遵照“入户工作准则■◆★★★◆”，做到文明作业◆◆■■★◆、用语规范★◆■★◆；
为了全面落实素养教育和新课程的精神★★◆■，依据省◆◆■■■、市关于老师校本培训的有关精神，加强对校本培训工作的管理，特制定如下制度：
协助其他部门完成各种促销活动、展会等工作属客服部工作内容，客服部要按质按量地完成所安排的各项工作，否则给予相应处罚，扣除工资100元/件，销售总监及总监助理负连带责任扣工资50元/件。
9.6如果出现客户投诉或者强烈不满◆◆◆■★■，经查属于服务工程师的个人原因造成，每次罚款200元；
项目发生重大故障时★◆■★◆，第一时间获得故障信息的公司员工应及时通知相关部门和人员，并将故障的发生时间、地点、现象、处理预案传递至业务签单人员和分管经理◆◆★★。分管经理备案信息后应及时转达公司高层领导★■■■◆。同时，分管领导跟踪故障处理情况，故障结束后技术服务部主管应组织相关维护人员填写故障分析报告，将故障造成的影响、处理情况◆★、原因分析、采取的纠正预防措施等及时反馈给客户及业务部。
3★◆■◆.经GPS事业部经理审批《安装任务派工单》和《维修服务单》，安排适宜的维修人员★■。4.公司安装维修人员出发前须核对安装维修信息■◆■，准备好工具，备品配件及相关文件等◆■■★◆。
针对我校老师教龄结构和进展水平的实际状况，进行分层培训。共分为三层次：年轻老师培训、骨干老师培训★◆★、名师培训◆★◆★，分别制定相应的培训目标和方案，层层递进、环环相扣◆◆■★★◆。
11、客服部须及时从房地产交易中心领取《北京市外销商品房预售契约》并将有关准备工作完成（包括准备项目条形章）后方能移交销售内勤■◆。
5.1每季度对客服工程师、客服管理部员工进行考核排名，季度考核排名前3名，季度奖励1500元，第4～8名，季度奖励1000元。
1■★★■■.公司经过公示的热线服务电话、信箱其他方式■◆★，理解客户和消费者的服务咨询、意见反馈和投诉等。
1、客户服务人员不得对用户做出夸大其辞的承诺■◆◆◆，或运用某些权威机构的名义对客户施压等；
认真执行换班制度，做到不迟到，不早退，不无故旷工，确保当班时间准点到岗，为保证座席正常接通，且请假需上级领导审批■◆★★◆，如遇特殊情况者请尽量与其他休息同事换班。
2◆★■、第一责任者对所接待的客户要做到热情、耐心。对办理的服务◆■◆◆■、反映的问题或要求要认线、客户询问或要求办理的事项在第一责任者分管的职责范围内■★◆。能够一次办结的事项■★■■★，必须一次办结，对客户提出的问题要耐心认真的回答◆◆★◆★★，不准推脱和误导■◆■■，需要上门服务的事宜要及时处理。
n如在维修过程中由于器件或配件的不足而不能处理，可经过口头请示或其他办法灵活处理。
7.明确客户管理部门的管理职责■■■★★，细化客户服务流程，分工分责，制定要客户管理部门的培训计划和培训目标，保证为客户供给优质的客户服务。
建立定期客户回访制度，客服部对交付使用的项目建立回访档案，进行定期的电话回访◆■◆★★★，即一年内项目每月回访一次；一年以上的项目每季回访一次，以满足客户的要求。
2、值班营业员应确保营业厅内VI标识完好★★■■；且业务受理标识（台式岗位牌）设置醒目，摆放整齐；
2、任何管理人员在遇到住户来投诉时，都应给予热情接待◆★★◆■■，主动询问★★★★■■，耐心、细致地做好解释工作，当住户有不理解住宅区的管理规章制度时，要晓之以理★★■★★◆，动之以情■★，让住户理解并支持管理处的工作。
5◆■★、对客户的询问要耐心解答，对不清楚的问题要及时请教相关人员■■■◆★★，寻求支持，并转达客户★★；
5、表单记录字体书写应认真规范，易于识别■★■◆◆★，书面保持洁净；任何表单条目都应有填写人签字、填写日期★◆■★■、直接上级主管阅签。
在充满活力★■，日益开放的今天，制度在生活中的使用越来越广泛★◆★，制度是指在特定社会范围内统一的◆◆、调节人与人之间社会关系的一系列习惯■★■★、道德、法律(包括宪法和各种具体法规)、戒律◆◆★◆、规章(包括政府制定的条例)等的总和它由社会认可的非正式约束★◆■、国家规定的正式约束和实施机制三个部分构成★◆◆■。我敢肯定■■◆◆，大部分人都对拟定制度很是头疼的■◆，下面是小编为大家收集的客户服务管理制度，欢迎大家借鉴与参考◆◆★★，希望对大家有所帮助。
1★◆★★◆◆、配合销售人员做好试机、充卡和资金回收工作；2◆■★、接听客户的咨询★■★、投诉电线、与客户建立良好的工作关系，为公司进一步开展业务工作奠定良好的基础。
6■■★■◆、全体管理人员要认真负责，做好本职工作，为住户提供满意的服务，尽量减少住户的投诉、批评。将住户的不满消解在投诉之前★◆★。
5★■、营业员必须认真履行岗位职责，不准随意换班、离岗◆◆■◆★★、脱岗和叫人代岗。遇到特殊情况需换班或暂时离开岗位，须向营业中心组长请示，征得同意后方可执行◆◆★，营业中心组长需作好记录；
4、营业员上班时应提前10分钟上岗，检查营业设备运行情况，备齐营业物品和空白单据，清理内外环境，做好营业前各项准备工作。下班后■◆★★，应再次检查营业设备关闭情况，整理并妥善保管营业物品、单据后，方可离开；
2■■■◆◆★.及时完整准确的反馈客户问题，并做记录；协同相关部门为客户解决问题并及时给予客户回复。
十五★◆★■■■、正确使用、及时清点维修所用的各种工具，做到没有遗留工具在现场，爱护使用■■◆◆★、保管好、清洁好所借用的公用工具。
服务流程实施过程以需求部门为主开展工作，其它合作部门根据需求完成配合工作。当需求部门在协调其它部门配合过程中出现意见分歧，导致工作开展难以继续★◆■★◆，则将各部门意见提交至办公室◆■★■★，由办公室主持裁决■■★，并由监督协作部门配合完成。
工作台面整洁，记事本统一放置同位。座椅整齐，离座后桌椅、物品应及时归位◆◆。
员去进行调查◆★◆◆■。根据调查原因能立即解答的◆◆，立即解答。不能立即解答的■★◆■◆，立即和上级部门领导汇报★◆◆★★，质量部进行整改处理方案，给客户承诺三个工作日的回复期限和投诉答复状况◆◆■■。
10◆◆★、客服部应严格遵守文件管理制度◆◆■◆，丢失重要文件要给予相应行政处罚并扣除工资100元/件◆■◆★，销售总监负连带责任扣除工资50元/件。
5■★■◆、自觉遵守劳动纪律◆★◆◆■■，履行操作员职责◆◆◆★◆★。严禁在工作场所内大声喧哗◆◆■◆◆■，未经经理批准不得擅离职守。
四■■★■■★、负责做好电梯、空调、冷冻、安保中心■◆★★、电话机房、常备电源的电器设备保养及故障检修。
学校对开展的校本教研和校本培训活动以及老师参加该活动的各种资料，做好建档工作，将课程理念◆◆★◆★、教学观■◆◆★、同学观的熟识和变化、收获和感悟记录下来，做好老师个人专业成长过程资料的积累。
为了全面落实素质教育和新课程的精神，根据省◆◆★◆◆■、市关于教师校本培训的有关精神，加强对校本培训工作的管理，特制定如下制度：
7■◆★★★★、客服代表在工作过程中◆★，应严格按照■◆★★“三要◆★◆、三不、四个一样★■■”的要求去做。即★★■：
2■★、与客户接触的过程中■★◆◆，应积极主动的全面了解客户的情况，及时为其解决问题；3、根据当天的工作情况，详细的把与客户接触的不同情况以工作报表的形式进行登记◆■◆★，并向部门经理汇报；
2、要有健全的心智，整齐的仪表，良好的习惯，亲切的微笑■★■★★，饱满的热情与正直的品质◆■★■；3、广泛的人际关系和良好的自我形象；
1、被投诉部门主任(或职责人)需在1天内明确职责、整理方案并与客户进行沟通达成初步协议■◆■◆★。
1、记录客户投诉资料：利用《申诉和投诉处理登记表》详细的记录客户投诉的资料，如投诉人◆★，投诉对象，投诉的资料等。2◆◆■、决定客户投诉是否成立：了解客户投诉的资料后，要决定客户投诉的.理由是否充分，投诉资料是否合理。如果投诉不成立，能够用委婉的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。
3、值班时必须使用规范服务用语，从语气、声调、应答上做到：礼貌、亲切◆★■■、简练、清晰、耐心★◆■★、周到◆◆★★★◆。4、树立以“客户”为中心的服务理念★★■■■◆，牢记■◆“客户永远是对的★■★★◆”服务原则，做到反应快、应答及时◆★■◆◆■。
人性化服务就是要尊重以人为本的服务理念，尊重客户个性，尊重客户的习惯，尊重客户的喜好，在可能的情况下一切按照客户要求进行服务。人性化服务就是为客户提供的服务能被客户所接受和喜爱■◆★，超出客户的期望值。当无法达到客户的期望值时，需要进行分析原因并改进实施方案和措施★■★◆■★，给客户一个最满意的回复。
为了提高公司服务质量和服务水平，规范客户投诉处理程序，构成有效的投诉管理机制，根据公司质量管理体系中的质量方针和质量目标及相关制度和规定，特制定本制度。
1■■.公司客户服务人员接到《安装需求单》、《安装车辆明细》及《司机信息和车辆基本信息》■★■★◆，填写《安装任务派工单》
技术服务部负责受理客户的投诉及服务请求，按照服务控制程序及相关作业指导书来保质实施服务内容■■◆★◆◆；
13◆★◆、对发生在护卫区的刑事案件或治安案件★■★，有保护现场◆■★◆◆、保护证据、维护秩序及提供请客的职责★■★◆;
确保服务流程执行过程中的主要信息能够及时◆★、有效地在公司内部及公司与客户之间传递◆★■★◆。在处理紧急状况时，技术服务部有权先解决问题■★■◆◆，再提供工作联络单，以提高问题解决的效率。
熟悉并掌握各业务知识，及各项业务操作技能和相关业务流程■■■。熟练客户的各种业务服务需求，对于自己不能处理的及时反馈相关部门或上级领导■■★。
第十二条本制度20xx年4月1日起生效，后续修订再另行通知。第十三条本制度由服务部、人力发展部负责解释和修订★★。
参加校本培训和校本教研的教师，教研处和教研组共同根据教师参加培训的数量和质量进行整理评定，上报县教育局和教师进修学校按校本培训规范性学分登记办法申请相应的学分。
公司秉承技术为本，务实创新，客户至上，服务第一的经营理念★■，体现温馨、温情、温暖的服务宗旨，提高顾客满意度为指导方向，追求最完善的客户服务。
营销办管理部对客户投诉状况进行分类统计，分析客户投诉与期望值★◆★★，综合评价★■，由营销总监每周或者每月的例会提出整改推荐■★★，改善工作和服务策略■■◆，提高服务水平。
为加强天然气用户的气费收取工作◆■★◆，提高气费的`回收效率，根据公司的有关规定，制定本制度。
4◆★★■■、月抄见率必须达到100%；居民户燃气表每月查抄一次■★■■★■，月抄见率必须达到≥98%；居民户内挂燃气表每季查抄一次，抄见率必须达到≥70%◆■◆。
2.售后跟踪◆★■◆★：公司对售出的GPS系列产品，我们将做长期售后跟踪服务，让我们用周到热情的服务保证每一位消费者能用上满意的产品◆■■◆。
(3)回中，对住户的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约时间回复。(4)回后对馈的意见◆■◆◆■、要求、建议★◆■■■★、投诉★★◆，及时逐条整理综合◆■、研究、妥善解决★■★■◆■，重问题向公司请示解决。回处理率达100%★★◆◆，有效投诉率力争在1%以下。
树立以“客户为中心的服务理念”，牢记服务原则，我们的职责就是让客户满意★◆。
3★■■■.2客户产品退货是指产品出现沉淀★■◆■，较大悬浮物，质量部根据调查，状况事实★◆，按退货的流程办理。如果因客户仓储不当导致的包装发霉◆★，瓶盖扭断，渗漏等现象不属于质量事故不给于退货◆■◆■■★。如果是在出库15天内发霉，质量部会根据销售出库审核表进行审核★■★◆，状况属实★◆★■■★，按退货的受理流程办理无条件退货。
每周五下午部门例会，技术服务人员必须提交本周客户服务情况和客户反映信息，例会上应及时总结分析各类情况。
10◆■◆.1.2客户满意度调查通过电话、信函、现场、传真、E-mail等方式向客户发放调查问卷，了解客户对公司产品的技术安装■■■、系统运行、工程实施、售后服务和对客户培训等各方面的满意度评价，并对调查结果进行统计分析，对于存在的问题及时寻求解决办法，以逐步提高客户满意度■★◆◆★。
8■■.公司安装维修人员在服务过程中必须要做到诚心◆■◆、精心、细心，不损坏其他物品◆■■★■★。
7★■◆、按时填报抄表日报表★■■，月底对抄表资料进行汇总、数据分析，拿出详实、可靠的报告。发现燃气表快、慢■◆★■★、失灵等异常情况及时上报。
十二、当班时如发生电器故障应尽可能在本班次内解决◆★，不能及时解决的■■◆◆◆，经征得领导同意后方可移交下一班解决■■★;交接班时发生的故障原则上两班共同解决。
3、执行周会制（每周周一下午下班后执行），周会由营业中心组长主持，全体当班上岗人员必须参与★★；
6、客服部在接到内勤转来的《北京市外销售商品房预售契约》后及时上网登记。
6、对于需要其他部门协调解决的问题，要主动联系相关部门人员接待，不得踢皮球；
2★◆■★、抄表员要掌握客户燃气表的表型、表号、使用年限，燃气表左（右）进向等相关信息★★■■。
4、客户文件、资料等一旦转入客服部立档后■■，必须严格保管，其他人员如需借阅必须经过销售总监签批◆■■◆。5、如需办理按揭，客户服务部在接到内勤转来的客户文件后24小时将贷款所需的文件全部转移交给按揭律师◆■◆。
十一、做好每天巡楼点检工作，并对在巡检过程中发现的问题及处理结果如实记录在册。
2、值班人员要服从指挥调度■★■■◆◆，认真按各项业务流程◆★、服务规范及操作规范的要求去做★◆■◆◆■。
4、坚守岗位，提高警惕，发现违法犯罪分子要勇于与之斗争并设法将其抓获;5■■◆◆★、熟悉本岗位任务和工作程序，预防案件、事故发生，力争做到万无一失;
4★■■、接听客户的投诉电话时★■，不允许打断客户★◆■★◆◆，要去听客户说，要让客户去说◆■◆◆，使客户有发泄的机会★■■◆，一吐为快，了解客户投诉的线◆★、接听完客户的投诉电话时，如果是本公司的责任★★，要根据情节轻重，决定是否要上报公司并及时、主动向客户致歉，如果不是本公司的责任，决不要说出致歉的话语◆★，以免让客户觉得责任仍在本公司■■★◆◆。
3、了解本企业已开办的各项业务(包括系统功能、使用方法、合作处理流程，会员回访流程，服务标准)。4、普通话标准■★■◆★★、流利★◆★■，能听懂本地方言。
要求老师每周利用业余时间到图书馆、阅览室或网络系统进行自培自练；同时，乐观鼓舞老师参加各种学历和非学历的教育和培训。
十六、做好日常检修材料的消耗登记造册工作，及时向物业管理部申购常用、备用、易耗材料，如照明灯管灯泡、插座、开关、启辉器、绝缘胶带等，做到既不影响正常使用■■★，又不过多储存备品件。
8★◆★■、电话通知、书面通知三日后，用户仍未结算气费◆★◆◆■★，营业员将用户欠费数据交由抄表员■★◆◆，由抄表员下达《气费催缴通知单》直至停气处理。
