5■■◆◆■◆、做好执勤记录，接班人员未上岗，不准下岗，严格执行交接班制度■◆◆★★，做到交接清楚★◆★◆■，职责明确■★■;

　　3、严格执行来客登记制度■◆◆◆■◆，对身份不明无任何证件■★◆◆■、形迹可疑者，应禁止其入内◆■★;

　　7、熟悉小区的消防系统及消防器材的安装位置，掌握各种灭火器材的使用方法，遇到突发事件能正确进行处理;

　　项目发生重故障时，第一时间获得故障信息的公司员工应及时通知相关部门和人员◆★■★，并将故障的◆★.发生时间■★◆★、地点★◆、现象■★、处理预案传递至业务签单人员和分管经理■★。分管经理备案信息后应及时转达公司高层领导。同时，分管领导跟踪故障处理情况，故障结束后技术服务部主管应组织相关维护人员填写故障分析报告■◆，将故障造成的影响★■、处理情况、原因分析、采取的纠正预防措施等及时馈给客户及业务部。

　　6.预约好后马上去把货配好,并在商定时间之前10分钟打开电脑登陆,检查视频和耳麦是否正常,等待客户的到来

　　4■■◆★、对客户的来询或要求办理事项不属于第一责任者职责范围的，第一责任者要认真登记，然后移交其它主管领导★◆■★◆■。如果主管领导不在，移交分管本事项的其它★■★■。

　　7■★★、努力学习，不断总结客服工作的实际经验，提高自身的业务素质与业务技能。

　　服务流程实施过程以需求部门为主开展工作★◆★■■，其它合作部门根据需求完成配合工作。当需求部门在协调其它部门配合过程中出现意见分歧，导致工作开展难以继续，则将各部门意见提交至办公室，由办公室主持裁决★★◆◆■，并由监督协作部门配合完成。

　　6.点货完毕后让客户与跟单人员在单据上签字,若有退货的(现场退货)应立即打印退货单,并与客户核对单据,确认无误后进行结帐

　　人性化服务就是要尊重以人为本的服务理念，尊重客户个性，尊重客户的习惯，尊重客户的喜好，在可能的情况下一切按照客户要求进行服务。人性化服务就是为客户提供的服务能被客户所接受和喜爱，超出客户的期望值。当无法达到客户的期望值时，需要进行分析原因并改进实施方案和措施，给客户一个最满意的回复◆★。

　　当热线应答服务无法排除故障时，在客户授权的前提下■◆，可根据客户提供的问题现象和故障描述，通过互联网远程接入客户所用系统来指导客户方面技术人员直接处理系统故障。

　　6.跟单人员在跟单过程中,发觉产品有问题或无标签,应立即记录下来,在不影响客户接待的前提下,尽快告知该区域负责人或理货组长

　　由项目经理对各项目定期开展质量巡检工作，全面检查★★■◆■，发现问题和隐患现场进行分析，并及时递交给客服部予以解决◆■■。

　　耐心倾听客户要求，若是咨询类■◆◆★，客服职员要语气平稳亲切★◆◆◆■■，切实帮忙客户解决、解答问题★★■。若是投诉类电话，客服职员要以礼相待，倾听客户诉说完★◆，首先真诚抱歉平息客户不满情绪，正确使用工作语言：“真是不好意思”■★◆◆■，“让您生气了”，“给您带来不便◆◆◆■”■■◆■■，■★■★■◆“多谢您的提醒”等。针对问题给予客户解决办法，如果问题职责方在公司■◆★◆★★，必须向对方道歉并保证立即采取措施，给予客户答复，正确使用工作语言：“真是抱歉◆★■■★★，我们会立刻对此事进行处理”，★◆◆★◆“我明白您的问题，我将会在第一时间通知您解决办法”;如果问题职责方不是公司或是对方无理要求时，应委婉表示拒绝，有礼貌地解释其中理由，与客户达成共识◆★，应视情景采用此类回绝方式：■■◆“...先生女生，您的问题我已详实记录，我会与相关部门与领导协调，给予您答复”★◆◆★■，“真是对不起◆◆■，公司暂时还没有此类规定，请恕我们暂时帮不了您”或者“我能够请我的上司跟您谈谈好吗”等;如果客户反映的问题不能做出正确的现场答复■◆★★，应寻求客户谅解，请客户等待解决，正确使用工作语言：“真是抱歉，对于您的这个问题★■◆，我还不能准确的给予答复，请您稍等◆■◆，我会在...时间给您答复■★★◆，请您留下联系方式★★◆”■■◆。立即将问题提交相关负责人协调解决方案，并迅速回复客户保证客服质量★■★■■◆。

　　13、对发生在护卫区的刑事案件或治安案件■■◆◆★◆，有保护现场、保护证据■◆★■◆、维护秩序及提供请客的职责;

　　10、严格执行交接班制度，认线、对进入小区内的可疑人员◆◆★★■、可疑车辆要进行盘问和检查;

　　节假日主要是指国家法定假日★◆，包括元五一、国庆■★、元旦和春节。节假日期间◆◆◆■，是各企业网站受点击的高峰期，客服部必须在节假日期间为各网站的正常稳定运行起到良好的监督作用，发现问题及时联系相关服务部门◆■★◆。

　　5]表单记录字体书写应认真规范,易于识别★■◆★★★,书面保持整洁;任何表单条目都应有填写人签字、填写日期、直接上级主管阅签。

　　技术服务部负责受理客户的投诉及服务请求，按照服务控制程序及相关作业指导书来保质实施服务内容；

　　物业客户服务部前台接待管理制度0前台接待工作内容1]受理、记录业主投诉/报修/求助并立即向相关部门转达■◆■◆。2]办理装修工人临时出入证,填写整理相关记录资料。..★◆◆.

　　7、当第一责任者出现推诿、扯皮、不积极配合或等现象时★★■■◆，部门当事人将给予批评、教育和处分，情节严重的调离原工作岗位。任何公司员工接到客户电话（服务请求或问题投诉），无论是否属于自己工作职责范围内的★■■，都应礼貌地向客户做出应，并将问题详细记录下来，及时馈给客服部或相关服务执行部门人员，主动服务，不应让客户打第二次电话■■■■★。

　　一、总则1.适用范围本管理办法适用于公司客服部2★◆★■.目的不断加深对客户需求的认识，实现以◆■★★■★“客户为中心”的营销理念■★，提高客户满意度，改善客户关系，提升企业的竞争力，特制定本管理制度■◆■★★.3■■★◆.原则建立符合公司实际情况与需求的客户关系管理体.◆■★★..

　　一、总则公司秉承“ 技术为本， 务实创新 , 客户至上， 服务第一 ”的经营理念，体现温馨、温情、温暖的服务宗旨，提高顾客满意度为指导方向， 追求最完善的客户服务。★◆■★◆...

　　业务部负责监督技术服务部服务质量，为保证技术服务部的服务质量，实现服务◆■■、监督两条线管理，业务部每月对技术服务执行部门的服务受理、主动维护情况等各项服务工作进行考核★◆◆，月底编制《服务监督报告》并上报公司总经理■★■★★◆，确保服务流程得到有效地执行，从而提高服务和产品质量■★◆◆■。

　　一、总则公司秉承“ 技术为本， 务实创新 , 客户至上， 服务第一 ★■”的经营理念，体现温馨■◆★、温情★■■、温暖的服务宗旨，提高顾客满意度为指导方向◆■■★， 追求最完善的客户服务。.■■.★★★.

　　当热线应答服务及远程服务无法解决客户提出的服务请求时★★◆◆，客服部将指定相关技术人员在尽可能短的时间内抵达现场进行服务（不同的服务现场规定在不同时间内出发到达），以求问题的最终解决。

　　3、上岗时要认真检查设备、设施，认真做好安全防范工作，发现不安全因素应立即查明情况，排除险情，并及时报告领导，确保小区的`安全;

　　2★■、负责制定各项安全护卫职责制度◆★，根据实际情况进行指导和检查◆◆◆■■◆，对公司管理区域实施安全监督■★◆★◆;

　　2★■、第一责任者对所接待的客户要做到热情◆◆★、耐心■◆◆。对办理的服务、映的问题或要求要认线、客户询问或要求办理的事项在第一责任者分管的职责范围内。能够一次办结的事项◆★，必须一次办结◆★■■◆，对客户提出的问题要耐心认真的回答，不准推脱和误导，需要上门服务的事宜要及时处理★■◆。

　　打破过去一概而论的处理方法，客服细分为技术倾向型、理论倾向型以及全能型◆◆■★★，根据顾客的实际情况，以最好最快最专业的效率解决问题★◆◆◆◆。做到每一个细分的`分支都是最专业的。

　　4接打电话过程中■■★◆★■,应保持笑容,声音要自然清楚◆■◆,音量最好较一般聊天时稍大,能够让对方听清晰你所讲的内容

　　通过电话、信函、现场、传真、E-mail等方式向客户发放调查问卷◆◆◆◆，了解客户对公司产品的技术安装★◆★★、系统运行、工程实施、售后服务和对客户培训等各方面的满意度评价，并对调查结果进行统计分析，对于存在的问题及时寻求解决办法，以逐步提高客户满意度◆★★★◆◆。

　　建立定期客户回制度，客服部对交付使用的项目建立回档案，进行定期的电话回，即一年内项目每月回一次；一年以上的项目每季回一次，以满足客户的要求★◆■■■◆。

　　3、来访★◆■★◆、来电记录，交接记录，工作日记簿，于每日例会后提交公司职责人办公室留存备查。

　　4、做好公司管理区域内的管理工作★★■■，涉及违法案件的药及时移交派出所★◆■★，业务上自觉接受派出所指导;

　　4客服受理——技术故障——技术倾向型客服—核实处理无法解决—申报技术部门—回复顾客--问题反馈

　　1.在接听客户投诉电话和意见是需要坚持语言的礼貌礼貌，措辞得当■■◆■◆★，准确表达自我的意思，语言饱满，并且坚持耐心，听取客户问题和意见。2.及时完整准确的反馈客户问题◆★◆，并做记录；协同相关部门为客户解决问题并及时给予客户回复。◆◆★■★..★★★■.

　　(三)总经理室生产管理组接到业务部门的“客户抱怨处理表★◆”后即编列客诉编号并登记于“客户抱怨案件登记追踪表★◆★★”后，送质量管理部追查分析原因及判定职责归属部门后，送生产单位分析异常原因并拟定处理对策★◆◆★◆■，并送经理室批示意见◆◆■◆★，另依异常状况送研发部提示意见，再送回总经理室查核后送回业务部门拟定处理意见，再根据总经理室的综合意见后，依核决权限再送回业务部依批示处理。

　　由高层领导带队，组织资深工程师定期到现场进行服务调研工作◆■■★，听取客户对本公司客户服务工作的意见、建议和批评，并及时处理客户的投诉★■★。服务调研活动结束后，将调研时收集的意见和建议汇总整理，制定解决方案并及时实施■◆■，以使我们的服务能真正满足客户要求■■◆■■◆，达到客户的期望值★◆◆，甚至超出客户的要求和期望值◆■。

　　当客户出现问题或故障时需要寻求助，首先可以通过热线电话请求助和指导◆■■，及时解决问题或排除故障。

　　1充分树立每位客服人员的主人翁意识，一人/周负责每天总结并反馈当天的工作问题。

　　5.送客户上车的时候,可顺便讲一下,祝他们生意好,生意兴盛之类的话,然后又说下次新货到来时,第一个通知他们,我信任他们听了后在回去的路上,都会始终保持欢乐的心情,心里想这个公司看法很好,下次不来进货都找不到理由,确定得来

　　1、24小时严密监视护卫对象的各种情况，发现可疑或不安全迹象及时处置◆★■◆★，必要时相领导报告，且随时汇报变动情况直到问题处理完毕;2■★◆◆、掌握业主的来客动态，维护小区秩序;

　　3处理问题专业化，根据顾客的表述★★★★■■，发现问题，分析问题，解决问题◆★，解决不了提交问题◆◆★，回复顾客。

　　确保服务流程执行过程中的主要信息能够及时、有效地在公司内部及公司与客户之间传递。在处理紧急状况时，技术服务部有权先解决问题，再提供工作联络单，以提高问题解决的效率■★■◆★。

　　每周五下午部门例会◆★■，技术服务人员必须提交本周客户服务情况和客户映信息■★■■◆，例会上应及时总结分析各类情况。